Labe Arena

7.3 Nástroje koučinku

Existuje několik základních nástrojů, které lze v rámci koučinku při naplňování potenciálu ať už jedince nebo skupiny, užívat.


7.3.1    Aktivní naslouchání

Základem úspěšné komunikace mezi lidmi je schopnost vzájemně si naslouchat. Naslouchat však neznamená jenom slyšet, znamená to chápat a porozumět. Umění naslouchat je pro kouče podstatné, protože kouč by měl být především dobrým posluchačem a měl by se snažit o co možná nejpřesnější pochopení, porozumění tomu, co si svěřenec myslí a co sděluje. Tím dá najevo, že vnímáme a akceptujeme partnera v rozhovoru (zajímáš mě ty i to, co si myslíš, co cítíš, jak o tom mluvíš) a podněcuje ho tak nepřímo k tomu aby objevoval, zkoumal, popisoval, vyjasňoval…

Aktivní naslouchání tak lze považovat za užitečný nástroj především z důvodu získání co největšího množství informací i klientovi. Aktivně naslouchat přitom neznamená souhlasit, ale chtít se poctivě dozvědět, co si myslí ten druhý.  Whitmore [Whitmore, J. (2009). Koučování: rozvoj osobnosti a zvyšování výkonnosti, metoda transpersonálního koučování. Praha: Management Press.] nabádá také k uvědomování si nejen toho, co vyřčeno bylo, ale také toho, co vyřčeno nebylo (např.: prostřednictvím emočního nastavení klienta, jeho řeči těla apod.). A Gallwey [Gallwey, T. W. (2015). Inner Game pro manažery. Management Press.] nabádá co nejlépe poznat svého klienta ve smyslu naladění se na tři základní úrovně klientovy osoby: cítění, myšlení a vůle. 

Názor koučovaného by pak měl kouče zajímat především z důvodu, že koučovaný bývá tím nejzainteresovanějším expertem na sebe samého, resp. danou problematiku s ním spojenou (ať už sportovní, profesní, nebo na své vlastní osobní problémy).

V této souvislosti je zajímavé, že ze čtyř základních komunikačních dovedností, které se učíme – naslouchání, hovoření, čtení a psaní – naslouchání nejvíce používáme a nejméně se ho učíme. Naslouchání je přitom dovednost, kterou je možné rozvíjet podobně jako jakoukoli jinou.

Mezi techniky aktivního naslouchání patří například parafrázování (zopakování slyšeného vlastními slovy), užívání zrcadlových otázek (otázky, kterými se ptáme na to, co náš partner právě řekl), zapisování si poznámek, shrnutí, či „zainteresované“ mlčení (sdílení ticha s komunikačním partnerem; s vnímání pouze neverbálních projevů zpětné vazby).


Parafrázování

Velmi užitečným nástrojem je již zmíněné parafrázování. Jeho účelem je jednak prověření si, zda trenér (kouč) skutečně porozuměl všemu, o čem klient či svěřenec hovořil. Současně je pro něj důkazem, že ho trenér (kouč) poslouchá a rozumí mu. Principem parafrázování je říci vlastními slovy to, co jsme slyšeli, jako např.:

- Takže jestli tomu správně rozumím…

- Myslíš to tak, že…

- Já se jen ujistím, že tomu správně rozumím...  Říkáš, že…

- Takže ty bys chtěl, aby…

Velmi důležité je však načasování parafrázování. Nemělo by přerušovat tok myšlenek a řeči hovořícího. Při parafrázovaní rovněž používejte svoje vlastní slova. Účelem totiž není odrazit to, co řekl mluvčí jeho vlastními slovy, ale prověřit vaše vlastní pochopení a na to musíte použít svůj vlastní slovník.

Když nerozumíte, co koučovaný říká, nebo ztratíte niť diskuze, požádejte o vysvětlení. Nepředstírejte, že rozumíte, když nerozumíte. Po samotném parafrázovaní si zkontrolujte, zda mluvčí souhlasí s vaším shrnutím. Můžete to udělat tak, že se ho přímo optáte nebo můžete sledovat jiné znaky – souhlasné přikyvování hlavou, přitakávání apod.


Shrnutí

Využíváme  ho zejména ke zdůraznění důležitých bodů, ke zhodnocení, zarámování řečeného nebo při přechodu na další téma. Shrnutí může znít například takto:

- Takže já bych to shrnul: říkal jsi, že…

- Toho bylo hodně, o čem jsme mluvili…

- Než se posuneme dál, pojďme si to shrnout…

- Mně se zdá nejdůležitější to, že

- Příště bychom se mohli vrátit k tomu, jak jsi říkal…


Uznání

Je důležitou součástí aktivního naslouchání, protože umožňuje vyjádřit respekt k partnerovi a jeho vidění situace. Shrnutí může znít například takto:

- Je mi jasné, že to pro tebe vůbec nebylo jednoduché…

- Máš právo to vidět takhle…

- Nikdy by mě nenapadlo se na to dívat takhle…

- Musel jsi udělat strašně moc pro to, aby…

- Stálo tě to určitě spoustu sil, (času, energie)…


Pokud budete používat techniky aktivního naslouchání, zvýšíte pravděpodobnost porozumění mezi vámi a vaším partnerem v rozhovoru. Porozumění přitom zdaleka není automatické. V komunikaci totiž často dochází k tomu, že ačkoliv byť obě strany slyší stejná slova, mají pro ně různé významy. Je to díky jiným očekáváním, jiným úhlům pohledu (poslechu), jiné interpretaci těch samých slov. Objektivní porozumění se v tomto pohledu stává fikcí. Na místo představy o objektivním porozumění bychom měli začít uvažovat o komunikaci jako o pravděpodobnostní. A mimo jiné - nepřemýšlet moc, co lidé říkají - přemýšlet spíše o tom, co chtějí říct.

K lepšímu pochopení složitosti komunikace přidáváme tři základní teze z Komunikační teorie [Simona Parmová, Petr Parma, Systemické výcvikové programy, 2016]:


  1. Nositelem významu v komunikaci je kontext (ve smyslu “rámec” nebo “vztahové souvislosti”);

  2. K úplnému porozumění potřebujeme znát všechny kontexty (toho druhého v komunikaci i svoje);
  3. Komunikace se děje v našich myslích
(vyřčenou informaci, musí druhý zachytit sluchovým orgánem, převést do mozku a tam ji přiřadit svůj vlastní význam).

Všechny kontexty znát prakticky nemůžeme (nevíme, jak se kdo zrovna dneska vyspal, co zrovna prožil, jaké má s předmětem rozhovoru předchozí zkušenosti, atp.). Přenos významu z jedné mysli do druhé také není dokonalý. Takže když se nad tím zamyslíte, je vlastně zázrak, že si vůbec někdy v něčem rozumíme. Na druhé straně - nedorozumění, očekávání, problémy, rizika, náhody a nejistoty jsou motorem komunikace. Dělají ji plodnou.

Pokud tedy koučujete nebo řešíte něco závažného, mějte uši, oči i mysl otevřené a používejte techniky aktivního naslouchání – ať se co nejlépe naladíte na partnera v rozhovoru a počet možných nedorozumění snížíte na nezbytné minimum.


7.3.2    Kladení otázek

Otázky kladené koučem pomáhají zlepšovat sebereflexi sportovce, resp. vnímání reality a posilují odpovědnost svěřence mnohem lépe, nežli příkazy nebo prostá sdělení. Důležité však je, jakou formou otázky klademe. Šafář a Hřebíčková [Šafář, M. & Hřebíčková, H. (2014). Vybrané kapitoly z mentálního tréninku. Univerzita Palackého v Olomouci, 1. vydání.] na příkladu ze sportovního prostředí uvádí, že: „Využívání otázek hraje v koučování klíčovou roli. Smyslem kladení otázek při koučinku je zjistit, zda má sportovec informace, které potřebuje; případně aktivizovat jeho myšlení k tomu, aby tyto informace získal. Odpovědi sportovce na otázky nemusejí být (a většinou ani nebudou) přesné, výstižné, úplné či správné. Přesto v sobě nesou vysokou hodnotu – rozvíjí a aktivizují myšlení či konání sportovce a nám umožní klást lépe zaměřovat další otázky.“  Při užívání tohoto nástroje se doporučuje užívání tzv. otevřených otázek začínajících na: co, jak, apod., na něž nelze odpovědět pouze slovy ano, či ne. Obecně se doporučuje užívání otevřených otázek na úkor uzavřených (z hlediska koučinku tento typ otázek obvykle nepřináší pro kouče potřebnou informační hodnotu). Zároveň se nedoporučuje používat moc otázku začínající slovem proč, jelikož může evokovat v klientovi pocit kritiky a z toho vyplývající defenzivnost.

Otevřené vs. uzavřené otázky

Otevřené otázky jsou takové, které povzbudí sportovce rozhovořit se. Zvlášť vhodné jsou otázky, které začínají slovy: „Co…?“  a „Jak…?“ nebo „Povězte mi o…?, „Představte si, že je problém vyřešený, v čem je rozdíl?“, atp.

Uzavřené otázky vyžadují odpovědi ano/ne a nebo podobné krátké, konkrétní odpovědi.

Příklady uzavřených otázek, jsou:

- „Byl/Byla jsi…?“

- „Budeš…?“

- “Byl by to dobrý nápad, když by…?“

- „Rozmýšlel/a jsi o …?“

Uzavřené otázky jsou užitečné v takových chvílích během rozhovoru, kdy cítíte, že by bylo užitečné, aby sportovec shrnul, upřesnil nebo doplnil to, co bylo doteď řečené.

Na pomezí mezi otevřenými a uzavřenými otázkami jsou otázky: „Kdy…?“, „Kolik…?“, „Kdo....?“, které sice nekončí odpovědí ano/ne, ale obvykle sportovce moc nevedou k rozhovoření se. Zvláštní postavení má pak otázka „Proč......?“, se kterou by kouč měl zacházet velmi uvážlivě.


U otázek (nejen na sportovním poli) nedoporučujeme užívání tzv. manipulativních otázek: „Sportovci otázkou podsuneme dvě možnosti. Buď udělá to, co chceme, nebo se bude cítit špatně (vyvoláváme pocit vinny, špatné svědomí). Skutečně se jedná o velmi jednoduchý princip, který má většinou vysoký účinek – jak ve smyslu dosažení námi požadovaného jednání, tak z hlediska dlouhodobé destrukce našeho vztahu se sportovcem, stejně jako destrukce jeho sportovní sebedůvěry, osobního růstu a rozvoje.“ Manipulativní otázky se přitom – obvykle nevědomě - používají v praxi poměrně často a to i ve škole nebo v rodinném prostředí. Pro výchovu sportovce z pohledu trenéra, stejně jako pro rodiče či učitele, však užitečné nejsou, neboť mají z dlouhodobého hlediska destruktivní následky na sebehodnocení jedince.

Další všeobecné přístupy k podněcování rozhovoru, které má aktivní posluchač k dispozici, jsou:

- když sportovec hovoří jen o faktech, zeptat se ho na pocity,

- když sportovec hovoří jen o pocitech, zeptat se ho na fakta,

- když sportovec zevšeobecňuje, zeptat se ho na příklady.

Užitečné fráze k podněcování rozhovoru: 

- „Pověz mi, prosím, o tom víc.“

- „Co za tím mohlo být?“ / „Čím by to mohlo být“

- „Bývá to takhle vždycky?“

- „Popiš mi co je jinak, když to zrovna bezva funguje?“


Praktické ukázky otázek směřujících k jednotlivým fázím metody GROW naleznete v následující tabulce.

Tabulka: Praktické otázky k jednotlivým fázím metody GROW


7.3.3    Nonverbální komunikace

Za velmi užitečný nástroj kouče lze považovat také nonverbální komunikaci (řeč těla - body language) ve spojení s paraverbální komunikací (hlasovým projevem). I díky těmto aspektům lidské komunikace totiž dokáže kouč vzbudit ve svém klientovi důvěru, či jej náležitě motivovat. Z pohledu kouče je však neméně důležité pozorovat tyto signály i u koučovaného (či svěřence), neboť mu tím může poskytnout mnohé informace o jeho souhlasu/nesouhlasu, psychickém rozpoložení či o směřování další části rozhovoru.

Řeč těla bývá někdy výmluvná, naučte se ji vnímat.